新零售时代已经来临

早在 2016 年10 月，「新零售」一词就被马云提出，之后其概念被各大互联网企业纷纷付诸实践。例如，腾讯于2017年以42亿元入股永辉超市，随后又推出了零售新业态「超级物种」;京东于2018年1月正式开启首家线下生鲜超市;阿里资本入股的大润发超市也已经在部分线下门店启动了「新零售升级改造」计划;苏宁云商在2018年新开50家苏鲜生精品线下超市……

阿里巴巴推出的淘小铺是一个帮助普通人“一键开店，轻松创业”的电商平台，低门槛入驻，依托阿里巴巴强大的供应链体系，通过整合淘宝、天猫等多方优质供应链，让普通消费者成为淘小铺掌柜（店主），自用省钱，分享赚钱（因为没有中间商，都是直供）。淘小铺的定位“人人可参与的社区化电商”，采用S2B2C模式，依靠注册会员推广来完成销售。

提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标

如果企业不能详细地阐述企业经营目标，培养顾客忠诚感的努力就会化为泡影。在此过程中，企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在：是为了保留顾客、引导消费，还是招揽顾客？企业应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。在目标管理过程中，如果股东对企业的营销行为感到困惑，如果企业主要负责人无法控制其努力的结果，如果不能按顾客要求做得更好，就说明企业在信息传递和获得人们理解的方面做得不够好。淘小铺邀请码怎么获得

对顾客的需求和价值进行有效的评估

在充分理解顾客需求的基础上，对需求按其重要性进行排序，按照影响顾客忠诚度的商品品质、创新、价格和企业形象等确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行。选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少，以及各种调查方式所需的费用。

调查成功与否在很大程度上取决于顾客对所提问题的态度。例如，某大型石油公司的一个部门通过信函进行了一次调查，要求顾客对不同类型的商品和服务按其重要性分为十个级别，级别越高，问题就越重要。问卷收回后发现，每种商品和服务都被列为九级或十级。另一个部门对顾客进行调查时，要求他们对每一个类型的商品进行比较，并决定哪个更重要。这种方法使得该部门能按顾客的要求安排生产。同时，该公司了解了顾客倾向后认为，满足顾客需求比竞争更重要。所以企业要有效地运用顾客满意度调查，以增强调查的针对性，保持调查内容的一致性等。

奢侈品店如何应对不愉快的购物经历

纽约奢侈品协会公布的一份年度调查报告显示，超过50%的消费者在奢侈品店有过不愉快的购物经历，他们的抱怨内容主要是店员态度傲慢无礼、维修等候时间过长、服务不够灵活细致等。正如英国奢侈品贸易集团主席Guy Salter所言：“奢侈品行业的急速扩张直接导致了服务的粗糙。现在是时候花更多的精力来改善顾客的购物体验，而不是一味地请名人拍广告，把店铺装修得富丽堂皇了——消费者已不再对奢侈品顶礼膜拜，他们希望享受到物有所值的服务。”

提高顾客满意度

（一）提高顾客满意度的因素

1.基本因素

提高顾客满意度的基本因素有以下三个。

（1）商品，包括商品的性能、品质、耐用性、时尚性、价格等很多方面。要达到顾客满意的目标，商品必须符合顾客的需要，迎合顾客的口味。

（2）服务。随着市场竞争的日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持。要形成店铺的核心竞争力，就要靠服务。因为服务特别容易差别化，并且在短期内不容易让竞争对手模仿。把优质的服务作为核心竞争力，处理好顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度，是企业拥有长久竞争优势的重要手段。

顾客满意度的报告

处理收集的所有与顾客服务、商品质量等相关的数据，并形成一份顾客满意度报告，是一项比较难的工作。

美国在顾客满意度的研究方面具有一定的权威，美国顾客满意度指数（ACSI）模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。美国研究满意理论的目的是发现和确定顾客满意度指数的影响因素，以及顾客满意度指数和这些因素之间的相互作用机制。满意理论既是构建顾客满意度指数模型的基础，淘小铺哪一个团队最强,又是对顾客满意度指数测定结果进行分析评价的基础。顾客满意理论认为，顾客满意度与有关商品或服务的售前预期及售后表现有关。并且，顾客的满意程度将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。用函数关系表示为：顾客满意度=f（售前预期，售后表现）。

企业要成功地进行电话测评，需要遵循以下五个基本原则。

（1）问题简洁明了。在电话调查中，被调查者都是在听你的问题或陈述，因此一定要保证问题和答案通俗易懂。

（2）准备一个范本。向所有调查员提供同一个范本。这个范本包括的内容有：调查员在顾客拿起电话后应该如何自我介绍，如何提出问题，如何响应顾客，当顾客跑题时应该如何将顾客引回正题，如何使顾客不挂断电话以完成调查，以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须确保该范本为所有调查员所遵循，它不是电话营销范本，而是顾客调查范本。唯其如此，才能确保数据的客观性。

顾客满意度测评

顾客满意度是顾客满意情况的反馈，是顾客对商品和服务的实际感受与其期望值相符的程度。顾客满意度是一个变动的指标，能够使一个顾客满意的商品，未必会使另外一个顾客满意；能使顾客在一种情况下满意的商品，在另一种情况下未必能使其满意。只有对影响不同顾客群体的满意度因素非常了解，我们才有可能实现最大限度的顾客满意。

（一）确立顾客满意度准则

一是建立一个能产生可靠结果的顾客满意度衡量体系；二是知道员工对顾客满意度的影响；三是管理层的承诺的清晰度；四是让人人都参与策划公平体系的协作过程；五是将每个人（包括经理）的报酬与顾客满意度相关联。

顾客满意的意义

1.外部顾客满意能提高企业的销售额

（1）外部顾客满意有助于保持顾客忠诚，增加重复购买的数量。顾客是与企业的发展前途、发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客的集合。顾客通过广告媒体、企业宣传及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业商品或服务产生一种抽象的心理预期。通过将预期的商品或服务与企业实际提供的商品或服务进行比较，顾客可确定自己对商品或服务的满意度。这就要求企业从顾客的角度出发，满足顾客的需要，努力创造企业的品牌，使顾客的预期心理得到满足。只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚集中表现在顾客重复购买的程度上。顾客忠诚不仅可以稳定企业现有的顾客，还可为企业吸引潜在的顾客，从而使企业产品或服务的消费群体保持并发展壮大。

影响顾客满意的因素

1.必须具备因素

此类因素指的是顾客期望存在的并认为应该存在的那些因素。这类因素的存在对顾客满意度的提高没有多大影响，但缺少会引起顾客的不满甚至恼怒。例如，顾客到餐厅吃饭，顾客预期餐厅应该提供干净卫生的饭菜，因此当预期落空时，顾客就会产生不满。而这类因素都有了，甚至商家做得很好，顾客也只会产生一般的感觉。

2.越多越好因素

顾客对于这类因素有一个较大的感觉范围。如果与这类因素有关的需求没有得到满足，顾客就会感到失望；如果得到合理满足，顾客不会有什么感觉；这方面因素的增加和改进会使顾客满意度相应提高。例如，对于送货上门服务，企业通常会在顾客购物后的一段时间内送达。如果送货人员按时送达，顾客不会有什么反应；如果送货人员在很短的时间内送达，顾客就会很满意。

顾客满意的内涵与构成

（一）顾客满意的内涵

顾客满意（Customer Satisfaction,CS）是一种心理活动，是顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品、获得相关服务后的实感的相对关系，是顾客对企业提供的商品和服务的直接性综合评价，代表着顾客对企业、商品、服务和员工的认可。

顾客是根据其价值判断来评价商品和服务的。美国营销学会对顾客满意的定义是：满意=期望-结果。换句话说，真正意义上的“顾客满意”是指顾客的期望、需求与企业所提供的商品或服务性能的吻合程度。