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全力解决顾客投诉的问题

全力解决顾客投诉问题的关键是要建立灵活处理顾客投诉的机制，包括以下几个方面。

（1）制定员工的雇用标准并制订员工培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或商品使顾客不满意的情况时应该做的善后工作。

（2）制订善后工作的指导方针，目标是做到顾客公平并使顾客满意。

（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反应机制，包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的商品和服务向顾客做出补偿。

解决投诉的方法

解决投诉的方法如下。①耐心听取整个投诉内容。②虚心接受投诉的事件，保持冷静。③站在顾客立场上分析情况，找出投诉原因，向顾客道歉。④立即采取措施，切勿拖延。⑤若遇严重投诉，应报告上司，及时处理。⑥处理投诉时必须积极稳妥。⑦在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问、少解释，绝不能争论或辩护。⑧对于大小投诉，处理后及时知会上司。⑨投诉解决后，积极深刻检讨，总结经验，做好记录，告知所有员工应怎样处理此类事件，做到人人心中有数。淘小铺邀请码获取方法 淘小铺最新邀请码

处理原则

（1）以诚相待，动之以情。以诚相待是企业服务顾客的最基本态度，员工要认真聆听顾客的心声。在大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听众，过多的解释只会使顾客的情绪更差。同时，员工应保持微笑，真诚的微笑能化解顾客的坏情绪。粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态。但以诚相待，并非对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，只会招致欺骗之嫌。我们应该相信如果对顾客动之以情，晓之以理，会得到大多数顾客的理解与配合。淘小铺自己的邀请码

顾客不满与投诉管理

虽然企业千方百计地希望顾客满意，但在服务顾客的过程中，总会发生顾客因对员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面的不满意而投诉企业的现象。这必须引起企业管理层的重视。在出现顾客不满意时，为了避免造成顾客流失，企业应采取各种方法，尽快了解顾客对所提供服务的评定结果。在服务现场了解顾客评定后，对于容易判断、能够做出决定的问题，管理者应立即采取合理的补救措施，尽量消除顾客内心的顾虑和不满。

提出、阐述和广泛宣传企业的经营目标

如果企业不能详细地阐述企业经营目标，培养顾客忠诚感的努力就会化为泡影。在此过程中，企业应清楚了解提高顾客整体利益的目的何在：是为了保留顾客、引导消费，还是招揽顾客？企业应清楚了解需要什么样的信息来帮助开展计划。在目标管理过程中，如果股东对企业的营销行为感到困惑，如果企业主要负责人无法控制其努力的结果，如果不能按顾客要求做得更好，就说明企业在信息传递和获得人们理解的方面做得不够好。淘小铺邀请码怎么获得

对顾客的需求和价值进行有效的评估

在充分理解顾客需求的基础上，对需求按其重要性进行排序，按照影响顾客忠诚度的商品品质、创新、价格和企业形象等确定其相对重要性。这一过程可通过电话采访、信函询问或面对面交谈等方式进行。选择何种方法取决于顾客的偏好、所提问题的类型、被调查人数的多少，以及各种调查方式所需的费用。

调查成功与否在很大程度上取决于顾客对所提问题的态度。例如，某大型石油公司的一个部门通过信函进行了一次调查，要求顾客对不同类型的商品和服务按其重要性分为十个级别，级别越高，问题就越重要。问卷收回后发现，每种商品和服务都被列为九级或十级。另一个部门对顾客进行调查时，要求他们对每一个类型的商品进行比较，并决定哪个更重要。这种方法使得该部门能按顾客的要求安排生产。同时，该公司了解了顾客倾向后认为，满足顾客需求比竞争更重要。所以企业要有效地运用顾客满意度调查，以增强调查的针对性，保持调查内容的一致性等。

奢侈品店如何应对不愉快的购物经历

纽约奢侈品协会公布的一份年度调查报告显示，超过50%的消费者在奢侈品店有过不愉快的购物经历，他们的抱怨内容主要是店员态度傲慢无礼、维修等候时间过长、服务不够灵活细致等。正如英国奢侈品贸易集团主席Guy Salter所言：“奢侈品行业的急速扩张直接导致了服务的粗糙。现在是时候花更多的精力来改善顾客的购物体验，而不是一味地请名人拍广告，把店铺装修得富丽堂皇了——消费者已不再对奢侈品顶礼膜拜，他们希望享受到物有所值的服务。”

提高顾客满意度

（一）提高顾客满意度的因素

1.基本因素

提高顾客满意度的基本因素有以下三个。

（1）商品，包括商品的性能、品质、耐用性、时尚性、价格等很多方面。要达到顾客满意的目标，商品必须符合顾客的需要，迎合顾客的口味。

（2）服务。随着市场竞争的日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持。要形成店铺的核心竞争力，就要靠服务。因为服务特别容易差别化，并且在短期内不容易让竞争对手模仿。把优质的服务作为核心竞争力，处理好顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度，是企业拥有长久竞争优势的重要手段。

顾客满意度的报告

处理收集的所有与顾客服务、商品质量等相关的数据，并形成一份顾客满意度报告，是一项比较难的工作。

美国在顾客满意度的研究方面具有一定的权威，美国顾客满意度指数（ACSI）模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。美国研究满意理论的目的是发现和确定顾客满意度指数的影响因素，以及顾客满意度指数和这些因素之间的相互作用机制。满意理论既是构建顾客满意度指数模型的基础，淘小铺哪一个团队最强,又是对顾客满意度指数测定结果进行分析评价的基础。顾客满意理论认为，顾客满意度与有关商品或服务的售前预期及售后表现有关。并且，顾客的满意程度将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。用函数关系表示为：顾客满意度=f（售前预期，售后表现）。

企业要成功地进行电话测评，需要遵循以下五个基本原则。

（1）问题简洁明了。在电话调查中，被调查者都是在听你的问题或陈述，因此一定要保证问题和答案通俗易懂。

（2）准备一个范本。向所有调查员提供同一个范本。这个范本包括的内容有：调查员在顾客拿起电话后应该如何自我介绍，如何提出问题，如何响应顾客，当顾客跑题时应该如何将顾客引回正题，如何使顾客不挂断电话以完成调查，以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须确保该范本为所有调查员所遵循，它不是电话营销范本，而是顾客调查范本。唯其如此，才能确保数据的客观性。